再见Yahoo

本文为纯抱怨贴,进入请谨慎。

绝大部分IT巨头的服务/产品都有一个共同点:缺乏客户服务,准确地说是人工客户服务。因此,也严重缺乏用户的反馈渠道。不信?尝试能不能在5分钟内找到Google的人工客服(提示:是存在的,by email)?

某种意义上可以理解,因为他们的用户实在是太多,而且产品线也极广,如果想做到像传统行业那样程度的“售后”,估计那么那几万员工天天也不用干别的了。对应的解决方案一般是庞大的知识库+用户交流论坛(社区类型,仅有少部分官方人员)。前者就不必说,后者这方面微软算做得比较好,至少微软的用户论坛人气一直都不错,而且真的能找到解决方案。

但是凡是问题牵扯到技术层面(换句话说,产品本身的BUG而非用户自己使用方法不对的情况下),很多时候你就会发现根本无门反映。比如Google maps有个很愚蠢的显示错误:在地球(Eearth)模式下,中文和日文界面(天知道别的语言是否也有同样问题)的“3D on”的开关标示是反的:

JapaneseEnglish ChineseTW

这种问题大概i18n团队几分钟就能解决,但是去哪告诉他们呢?我去Productforums发了一贴,也在Maps里发了几个feedback,目前没任何动静。

实话说,大部分用户,可能99%的用户都很蠢,他们会在自己使用方法不对的情况下就开始抱怨,缺乏基本的排错能力,更完全无法提出任何建设性的东西,这点我们无法否认。这也就是为什么Firefox的官方“客服”论坛是个灾难的缘故。但是对于Firefox(或者其他什么开源软件),我们另外还有Bugzilla——所有产品的Bug我们可以去那里汇报。然而对于大部分互联网服务,这样的技术性的反馈渠道是不存在的。而且很多时候你也很难分清所谓的Bug是不是有意为之。同样的问题其实现实中也存在:大家应该都有经历过给ISP打电话说网络不通、先让你重启路由器的事儿吧?

好了回到雅虎。雅虎在2013年关闭大陆服务之后,我一直以为我应该不会受到影响——因为我的yahoo ID申请的很早,而且是@yahoo.com的。事实上这个ID一会在yahoo主站(美国)确实可以登录,我还拿它绑定了Flickr等一些雅虎服务。结果前一段突发奇想想试下雅虎的邮箱,就发现完全登不进去。经过一番研究之后我确定我原来的邮箱服务还是基于大陆的,所以在关闭事件之后就没了。

OK,现在问题来了:我不需要那个邮箱上的任何东西,我只是想用雅虎的邮箱服务而已(事实上雅虎其他的服务我都可以无问题地使用),所以你让我开个新的总可以吧?然而似乎并没有这样的渠道可以这样做。在经历了第一段所述的,花了高达10分钟找“Contact us”按钮的过程后我发现雅虎似乎并没有真正意义上的人工客服…于是我转而去twitter给客服账号发了条PM。回复倒是蛮快的:“你的账号依然挂在中国那边,你去找yahoo TW的客服吧用这个地址。”姑且不论TW和CN根本不是一家,我们先试试。结果TW那边的回复是:“我们没法查看或者修改来自大陆的账号。如果你想用邮箱,可以建立个新号。”

本来对雅虎这账号还有点感情(虽然实话说,除了Flickr我基本没用过任何雅虎服务,纯粹是自己矫情啦),看到这句话直接恶心到了。于是速速去把flickr绑了个新雅虎账号,然后把老号删了。哦,顺便一提,要删掉你的雅虎账号,你需要手动输入一串链接。是的,并没有任何按钮或者选项你可以直接找到。

So why yahoo is still relevant again?

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